Banken doen nauwelijks moeite om het vertrouwen van hun klanten te winnen, stellen hoogleraren Govert Buijs en Johan Graafland vast in Trouw, 12 maart 2018.
Terwijl de economie en ook de winstcijfers van banken welig tieren, is het vertrouwen in banken nog steeds laag. Toch dreigt het gevaar dat banken en financiële instellingen stilletjes vervallen in oude patronen en onvoldoende werk maken van herstel van vertrouwen.
Onlangs meldde verzekeraar ASR, net los van overheidssteun, dat men de beloning van de top zeer fors verhoogt en overweegt weer bonussen in te voeren. Afgelopen week joeg ING heel Nederland op de kast door de beloning van topman Ralph Hamers met ruim 50 procent te verhogen. Ook zetten banken zwaar in op digitalisering. Minder persoonlijk contact met de klant dus. Uit een opinieonderzoek dat we onlangs hebben gedaan onder het Nederlandse publiek (bijna 7000 respondenten) én onder medewerkers van de financiële sector zelf, blijkt dat dit de verkeerde weg is. Er zijn andere wegen.
Hoewel de Nederlandse Vereniging van Banken enkele maanden terug trots meldde dat het vertrouwen in banken iets was gestegen, is het nog steeds historisch laag (een mager zesje). Dat blijkt ook uit ons onderzoek. Opvallend is echter dat mensen die recentelijk persoonlijk contact gehad hebben met een bankmedewerker, aanzienlijk meer vertrouwen hebben in hun bank. Kennelijk doet persoonlijke aandacht het juist in een tijd van digitalisering (nog steeds) erg goed. Dit is een belangrijke aanwijzing voor banken en financiële instellingen.
Bonussen
Ons onderzoek, uitgevoerd in het kader van een groter onderzoeksproject ‘What good markets are good for’ (zie moralmarkets.org), bevestigde ook dat het geven van bonussen het vertrouwen in financiële instellingen ondergraaft. Van de respondenten gaf 65 procent aan dat men verwacht dat bankmedewerkers daardoor het klantbelang uit het oog zullen verliezen. Men schat de morele ruggegraat van bankiers veel lager in dan die van bijvoorbeeld huisartsen. Opvallend: in een parallel onderzoek onder een panel van bijna 600 medewerkers in de financiële sector zelf, bleek dat ook van hen de helft (!) verwacht dat zijzelf en hun collega’s minder betrouwbaar worden bij de (her)invoer van financiële prikkels en minder op het belang van de klant zullen letten.
Hierin liggen belangrijke aanwijzingen voor verder herstel van vertrouwen in financiële instellingen. Dat banken loketten sluiten is tot daaraan toe, maar het blijkt essentieel om geregeld persoonlijk contact met klanten te hebben, per telefoon, e-mail, skype, bezoek aan huis – allerlei vormen zijn denkbaar.
Verder lijkt een verdere versterking van een publiekelijk bekende en zichtbare beroepsethiek, zoals de medische sector die al jaren kent, gewenst. Daartoe behoort ook een evenwichtig beloningsbeleid voor topmanagers dat getuigt van bewustzijn van de publieke functie van banken en dat in verhouding staat tot de beloning van andere medewerkers binnen banken.
Wantrouwen
Betrouwbaarheid is natuurlijk in zichzelf al een belangrijke morele waarde. Daarnaast is het echter ook vanuit commercieel oogpunt van groot belang. Iedere organisatie heeft vertrouwen van het publiek nodig en wordt kwetsbaar als men dit beschaamt (denk recent aan berichten over seksfeestjes bij ontwikkelingsorganisaties).
Bovendien geeft vertrouwen ook vrijheid. Hoe meer wantrouwen, hoe sterker de roep om overheidscontrole, blijkt ook uit ons onderzoek.
Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. De economie die weer draait als een tierelier kan bij banken de indruk wekken dat men weer gewoon verder kan. Daarmee helpt men heel makkelijk wantrouwen weer in het zadel, de paarden staan nog klaar.
Govert Buijs (Goldschmeding hoogleraar VU Amsterdam) en Johan Graafland (Tilburg University) leiden het onderzoeksproject ‘Waar Goede Markten Goed voor Zijn‘.
